Такие системы, как Intradesk, предоставляют разнообразные статистические отчеты с ключевыми показателями эффективности (KPI).
Модуль Dashboard-Отчетность
работает по принципу «от общего к частному». Подробности можно найти в статье.
Ниже приведены спецификации основных отчетов «Аналитический» и «По исполнителям», а также примеры других отчетов.
Аналитический (динамика показателей по заявкам):
- Часы (трудозатраты исполнителей)
- Просрочено выполнение/реакция
- Своевременная реакция
- Время у заявителя
- Средняя оценка
- Всего отмененных/закрытых/выполненных заявок
- Число созданных/повторно открытых заявок
- Число дочерних заявок
- В решении, просроченных
- Качество сервиса
- Уровень сервиса
- Комментарий по заявке
- Среднее чистое время выполнения
- Чистое время выполнения
- Общее время выполнения
- Выполнено немедленно
По исполнителям (динамика показателей по исполнителям и группам исполнителей):
- Выполненных в срок %
- Реакция в срок %
- Просрочено выполнение
- Просрочена реакция
- Начало/окончание работы
- Рабочий день
- Назначено на группу
- Взято в работу
- Отработано
- Уровень сервиса
Пример аналитического отчета по показателю «Своевременная реакция, %»
При настройке этого отчета показателем выступила «Своевременная реакция, %», полностью параметры фильтрации этого отчета выглядят так:
Система позволяет сохранить это представление и фильтр, как и другие представления и фильтры для себя или других пользователей, обеспечивая быстрый доступ к ним в будущем:
