На любой задаче всегда должен быть один ответственный (один исполнитель).
Поясним это на примере бизнес-процесса «Создание рекламных вывесок». В общем случае (по классике ITSM)
, когда поступает новая задача на создание вывески от клиента, ответственным за задачу становится менеджер, который взял на себя заявку. Менеджер должен создать подзадачу (дочерняя заявка в терминологии системы) на инженера. В дочерней заявке менеджер как бы является клиентом (заявителем), а инженер - ответственным исполнителем (перед менеджером). У нас две заявки, на каждой один ответственный.
Это можно реализовать в нашей системе, но мы умышленно предлагаем попробовать вам легкое и быстрое решение с одной заявкой (а не двумя). При этом есть некоторые допущения, о которых мы и сообщаем вам. Напомним, что пользователь может видеть заявку, где он является либо Заявителем, либо Исполнителем, либо Наблюдателем.
- Мы настроили, что в момент, когда менеджер берет на себя заявку, он автоматически становится как Исполнителем (ответственным), так и Наблюдателем. Для этого был настроен макрос «Взять в работу».
-
Мы настроили, что в момент, когда менеджер переводит заявку в статус «Работы согласованы», исполнитель переназначается с конкретного менеджера на группу исполнителей («Инженеры»). Далее кто-то из инженеров берет заявку на себя (становится ответственным исполнителем). В этот момент менеджер продолжает быть Наблюдателем, но уже не является ответственным Исполнителем.
- Мы настроили видимость поля «Наблюдатели» и закрыли видимость поля «Исполнители» для клиента. Тем самым решили задачу видимости контактов Менеджера и отсутствие видимости контактов Исполнителя для клиента. Дополнительно в шаблоне уведомления для клиента настроили вывод поля «Наблюдатели». Чтобы клиент понимал, кто является его менеджером, мы задали для поля «Наблюдатели» новое название - «Менеджер» (это настраивается в разделе «Настройки -> Типы заявок»).
- Если пользователь был Исполнителем на заявке, а потом его переназначили, то доступ к заявке он не потеряет. Условно можно сказать, что он был «ответственным исполнителем», а после стал просто «исполнителем».
- Если возникает задача, чтобы Исполнитель не видел содержимого переписки менеджера и клиента (поля Описание, Комментарии), то в этом случае нужно идти по пути создания дочерней заявки.
